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投訴與建議
朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行受理投訴工作流程
（試行）
一、投訴受理
朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電話、投訴人來訪三種方式。
（一）投訴信的受理
工作人員收到金融消費(fèi)者投訴信后，應(yīng)在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴接待登記表》上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，經(jīng)辦人在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。
（二）投訴電話的受理
工作人員接到投訴電話，應(yīng)在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴接待登記表》上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，經(jīng)辦人在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行受理投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。
（三）投訴人來訪的受理
工作人員接待來訪者，應(yīng)在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴接待登記表》上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，經(jīng)辦人在《朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者投訴登記表》上記錄；不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。
二、受理事項(xiàng)處理
（一）調(diào)查
朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后，對有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)系，通過面談的方式，了解事情的真實(shí)情況，確定能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。
（二）咨詢
由于我行對有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握，不能及時答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的，可向有關(guān)部門咨詢，充分掌握相關(guān)依據(jù)。
（三）移交
我行可根據(jù)投訴者要求、投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度等將投訴事項(xiàng)移交上級服務(wù)管理部門，并告知投訴者與其直接聯(lián)系。
（四）調(diào)解
如雙方當(dāng)事人愿意接受朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行的調(diào)解，由我行安排時間、地點(diǎn)，通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的經(jīng)雙方當(dāng)事人和調(diào)解人在《投訴調(diào)解協(xié)議書》共同簽字確認(rèn)；調(diào)解不成功的，由我行將調(diào)解結(jié)果記錄在案，并告知投訴者采取其它方式解決。
三、不予受理事項(xiàng)
（一）不是在我行營業(yè)場所接受金融服務(wù)的；
（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；
（三）金融消費(fèi)者與我行服務(wù)人員在服務(wù)活動過程中產(chǎn)生糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的；
（四）公民個人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過非法渠道購買金融產(chǎn)品的；
（五）我行服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會帶來投資風(fēng)險，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會帶來投資風(fēng)險的；
（六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；
（七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過網(wǎng)上銀行或銀行柜臺辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財產(chǎn)受到損失，或由此購買金融產(chǎn)品，國債、保險、證券等金融產(chǎn)品，財產(chǎn)受到損失，我行無責(zé)任或過錯的；
（八）爭議雙方已在我行或消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的。
（九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；
（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；
（十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過六個月的；
（十二）因不可抗力造成損害的。
（十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。
朝陽柳城村鎮(zhèn)銀行可以根據(jù)需要對金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)進(jìn)行信息披露。
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